MB Bank và câu chuyện: Số tài khoản đẹp, nhưng khách hàng có nhìn thấy nó không?

 Có những chuyện trong quá trình kinh doanh tưởng như rất nhỏ, nhưng khi sử dụng mỗi ngày mới nhận ra rằng một chi tiết nhỏ cũng có thể tạo ra khác biệt khá lớn trong trải nghiệm của người dùng.

Gần đây, tôi có một trải nghiệm như vậy với tài khoản hộ kinh doanh tại MB Bank.

Điều tôi khá thích ở MB là khi mở tài khoản dành cho hộ kinh doanh, ngân hàng cho phép khách hàng lựa chọn số tài khoản. Tôi đã chọn một số mà mình thấy khá đẹp và dễ nhớ:

88.000.99.000

Với tôi, đây không đơn thuần chỉ là một dãy số dùng để nhận tiền.

Đối với một cửa hàng, một số tài khoản đẹp đôi khi cũng có thể trở thành một phần nhỏ của nhận diện thương hiệu. Khi khách hàng hỏi số tài khoản, mình có thể nói rất đơn giản:

“Anh/chị chuyển vào số 88.000.99.000 giúp em nhé.”

Một dãy số có quy luật, dễ đọc và dễ nhớ rõ ràng có giá trị hơn rất nhiều so với một dãy số hoàn toàn ngẫu nhiên.

Vì vậy, việc MB cho phép khách hàng lựa chọn số tài khoản là một điểm mà tôi đánh giá khá tích cực.

Nhưng sau một thời gian sử dụng thực tế, tôi lại thấy có một điểm hơi tiếc.

Đó là câu chuyện giữa số tài khoản, QR và thông báo tiền vào.

Khi thông báo tiền vào trở thành một phần của việc bán hàng

Tôi đang sử dụng nhiều ngân hàng khác nhau như Vietcombank, BIDV, LPBank và VPBank.

Ở những ngân hàng này, khi khách hàng chuyển tiền vào tài khoản, tôi có thể nhận được thông báo bằng âm thanh và biết ngay số tiền vừa nhận được.

Ví dụ khách nói:

“Em chuyển khoản rồi anh nhé.”

Ngay sau đó điện thoại thông báo:

“Bạn đã nhận được 500.000 đồng.”

Vậy là xong.

Tôi không cần mở điện thoại lên kiểm tra giao dịch.

Tôi có thể tiếp tục bán hàng hoặc tư vấn cho khách và trả lời:

“Dạ, anh nhận được rồi em.”

Đối với một cửa hàng, đây là một trải nghiệm rất tiện.

Bởi khi đang bán hàng, tư vấn cho khách hoặc đang xử lý một công việc khác, việc phải dừng lại, mở điện thoại, mở ứng dụng ngân hàng rồi kiểm tra giao dịch đôi khi không thực sự cần thiết.

MB cũng có tính năng thông báo số tiền nhận được bằng âm thanh.

Tuy nhiên, qua trải nghiệm của tôi, điểm hạn chế nằm ở cách tính năng này kết nối với luồng QR của MB.

Khi khách hàng quét QR được tạo từ MB, hệ thống có thể thông báo số tiền nhận được.

Nhưng nếu khách chuyển khoản trực tiếp bằng cách nhập số tài khoản 88.000.99.000, trải nghiệm của tôi lại chỉ dừng ở một tiếng “ting ting”.

Muốn biết khách vừa chuyển bao nhiêu tiền, tôi vẫn phải mở điện thoại và kiểm tra lại.

Đây là một khác biệt tưởng nhỏ nhưng trong quá trình bán hàng lại khá đáng chú ý.

Số tài khoản đẹp, nhưng khi quét QR thì khách nhìn thấy gì?

Vấn đề thú vị hơn lại nằm ở chính chiếc QR.

Tôi đã bỏ công chọn một số tài khoản đẹp.

Mục đích không chỉ để bản thân mình thích, mà còn để khách hàng dễ nhớ, dễ nhận diện và dễ sử dụng khi chuyển khoản.

Nhưng khi khách hàng quét QR của MB, thứ họ nhìn thấy trong quá trình giao dịch lại không phải là số 88.000.99.000 theo cách trực quan mà tôi mong muốn.

Thay vào đó, hệ thống có thể hiển thị một chuỗi định danh kỹ thuật của QR, chẳng hạn:

VQRQAHIEC0150MB

Sau đó khách hàng nhìn thấy tên người nhận và xác nhận giao dịch.

Về mặt kỹ thuật, cách vận hành này hoàn toàn có thể có lý do của nó.

Nhưng nếu nhìn từ góc độ trải nghiệm người dùng, đặc biệt là một người đang kinh doanh cửa hàng, tôi lại thấy hơi tiếc.

Bởi vì tôi đã chọn một số tài khoản đẹp để làm gì?

Một phần chính là để khách hàng dễ nhớ và dễ nhận diện.

Nếu cuối cùng khách hàng quét QR và thứ họ nhìn thấy lại là một chuỗi ký tự kỹ thuật, thì giá trị của “số tài khoản đẹp” gần như biến mất ngay tại thời điểm khách hàng thực hiện giao dịch.

Nói cách khác, MB cho tôi lựa chọn một số tài khoản đẹp, nhưng phương thức thanh toán phổ biến nhất hiện nay lại chưa giúp tôi tận dụng được trọn vẹn giá trị của số tài khoản đó.

Còn chiếc loa thông báo giao dịch?

Đây cũng là lý do tôi không quá hào hứng với việc nhận thêm một chiếc loa thông báo giao dịch của ngân hàng.

Thỉnh thoảng nhân viên MB vẫn gọi hỏi tôi đã nhận loa thông báo chưa.

Nhưng với tần suất giao dịch của cửa hàng tôi hiện nay, tôi không thực sự có nhu cầu phải có thêm một thiết bị bên ngoài chỉ để thông báo tiền vào.

Theo cách tôi nhìn nhận, chiếc loa chủ yếu giải quyết phần “âm thanh”.

Nó đưa thông báo từ điện thoại ra một thiết bị bên ngoài.

Điều đó có thể hữu ích với một số cửa hàng có nhu cầu cao.

Nhưng đối với trường hợp của tôi, vấn đề tôi quan tâm không chỉ là “có âm thanh hay không”.

Mà là:

Thông báo đó có cho tôi biết chính xác số tiền khách vừa chuyển hay không?

Và QR mà khách sử dụng có tận dụng được số tài khoản đẹp mà tôi đã lựa chọn hay không?

Nếu QR vẫn hoạt động theo cách hiện tại, thì dù thông báo được phát ra từ điện thoại hay từ một chiếc loa, vấn đề về trải nghiệm QR vẫn không thay đổi.

Tôi mong MB linh hoạt hơn ở điểm này

Điều tôi mong muốn ở MB thật ra khá đơn giản.

Nếu MB đã cho phép khách hàng hộ kinh doanh lựa chọn một số tài khoản đẹp, thì hãy cho khách hàng được tận dụng số tài khoản đó một cách trọn vẹn hơn.

Tôi nghĩ sẽ rất tuyệt nếu hệ thống có thể hoạt động theo hướng:

Khách hàng chuyển tiền vào tài khoản bằng bất kỳ phương thức hợp lệ nào, miễn là tiền thực sự ghi có vào tài khoản, thì hệ thống đều có thể đọc thông báo số tiền nhận được.

Khách nhập trực tiếp số tài khoản cũng được.

Khách chuyển từ QR cũng được.

Khách chuyển từ ngân hàng khác cũng được.

Và thông báo cuối cùng vẫn đơn giản:

“Bạn đã nhận được 500.000 đồng.”

Khi đó, người bán vẫn có thể sử dụng số tài khoản đẹp của mình để giao tiếp với khách hàng:

“Anh/chị chuyển vào 88.000.99.000 giúp em.”

Khách muốn nhập số tài khoản bằng tay thì nhập.

Khách thích quét QR thì quét.

Còn phía người bán vẫn nhận được thông báo số tiền như nhau.

Theo tôi, đó mới là một trải nghiệm liền mạch.

Số tài khoản đẹp và thông báo tiền vào hoàn toàn có thể bổ trợ cho nhau

Thực ra, hai tính năng này không hề cạnh tranh với nhau.

Ngược lại, chúng bổ trợ cho nhau rất tốt.

Số tài khoản đẹp giúp khách hàng dễ nhớ, dễ đọc và dễ nhận diện.

Thông báo tiền vào giúp người bán xác nhận giao dịch nhanh chóng mà không cần liên tục kiểm tra điện thoại.

Nếu MB kết hợp được hai thứ này, trải nghiệm dành cho hộ kinh doanh sẽ tốt hơn rất nhiều.

Đặc biệt, nếu QR của tài khoản có thể được trình bày theo cách mà khách hàng vẫn dễ dàng nhận diện được số tài khoản đẹp mà chủ tài khoản đã lựa chọn, thì giá trị của tính năng “chọn số tài khoản” sẽ được phát huy đúng nghĩa.

Bởi nếu một tính năng được tạo ra để mang lại giá trị cho khách hàng, thì giá trị đó cũng nên xuất hiện ở những thời điểm khách hàng thực sự sử dụng nó.

Đây không phải là một lời phàn nàn

Tôi viết những điều này không phải vì MB không có những tính năng tốt.

Ngược lại, chính vì MB đã có khá nhiều thứ mà tôi mới thấy tiếc.

MB có tài khoản dành cho hộ kinh doanh.

MB cho khách hàng lựa chọn số tài khoản.

MB có QR.

MB có thông báo giao dịch bằng âm thanh.

Những mảnh ghép cơ bản đều đã có.

Điều tôi mong muốn chỉ là MB có thể linh hoạt hơn trong cách kết nối những tính năng đó với nhau.

Đôi khi sự khác biệt giữa một sản phẩm “có nhiều tính năng” và một sản phẩm “dễ sử dụng” không nằm ở việc ngân hàng bổ sung thêm bao nhiêu tính năng mới.

Mà nằm ở cách những tính năng đang có được kết nối với nhau như thế nào.

Với một người dùng thông thường, đây có thể chỉ là một chuyện nhỏ.

Nhưng với một cửa hàng, nơi mỗi ngày phải nhận nhiều khoản thanh toán, những chi tiết nhỏ như vậy lại trở thành một phần rất thực tế của trải nghiệm sử dụng.

Và nếu MB có thể giải quyết được điểm này, người dùng sẽ không phải lựa chọn giữa:

“Số tài khoản đẹp”

và

“Thông báo tiền vào tiện lợi”.

Mà có thể có cả hai.